Экзамен по психологии делового общения

Экзаменационные вопросы по психологии и этике деловых отношений

1.
Деловое общение Этапы общения.

1. Деловое
   общение Барьеры
   при межличностном общении.

2. Условия
   взаимопонимания
   в процессе делового
   общение.

3. Правила
   аттракции в процессе делового общения.

1. Формальные
   и неформальные группы. Структура
   формальной группы

2. Социально-психологический
   климат коллектива.

3. Невербальное
   и
   вербальное
   общение.

8.
Межличностные отношения в коллективе.
Виды взаимоотношений.

9.
Конфликты
и их причины Виды конфликтов

10.
Пути решения
контактных ситуаций в деловом общении.

11.Конфликтные
личности в деловом общении.

12
Внешний
облик делового человека. Имидж секретаря.

1. Как
   подготовить
   хорошее
   выступление.

1. Понятие
   о лидере
   и руководителе. Стили
   руководства.

2. Телефонные
   переговоры.

1. Деловой
   этикет.

1. Понятие
   о темпераменте и
   характере

1. Деловое общение. Этапы общения

Деловое
общение – это взаимодействие
участников организации, в результате
которого достигаются поставленные
цели. Можно выделить 5 осн. этапов делового
О.: 1) установление контакта; 2) ориентация
в ситуации (люди, обстоятельства и т.
д.); 3) обсуждение вопроса, проблемы; 4)
принятие решения; 5) выход из контакта.Задача
фазы вхождения в контакт — побудить
собеседника к О. и создать максимальное
поле возможностей для дальнейшего
делового обсуждения и принятия решений.
Контактная фаза направлена на снятие
барьеров О., ослабление действия защитных
психол. механизмов. 2) Этап ориентации
— определение направления стратегии и
тактики делового О., развитие интереса
и вовлечение партнера в круг совмест.
интересов. Осн. задачи этапа: а) ориентация
в целях и интересах партнеров; б)
ориентация в распределении ролей
партнеров; в) определение формы, регламента
и длительности разговора (свернутый,
четкий, конкретный или подробный,
развернутый). 3) Этап поиска путей решения
проблемы. Значима направленность на
партнера, включение его в обсуждение
предмета О., умение слушать, понимать
позицию партнера и умение убеждать.
Убеждение имеет сложную структуру: оно
включает в себя знания, эмоции, волевые
компоненты. Для достижения успеха важно
подчеркнуть единство позиций, избегать
категоричности суждений. 4) Этап принятия
решения наступает в результате реализации
стратегий сотрудничества, компромисса,
соперничества, уступок и уход (избегание).
Оптимальным в деловом О. является
нахождение решения, удовлетворяющего
интересам обеих сторон, худшим — избегание
(незавершенность). 5) Завершение контакта.
Один из осн. принципов выхода из стадии
— выполнение этических принципов делового
О., сохранения доброжелательных личностных
отношений.

2. Деловое общение Барьеры при межличностном общении.

Деловое
общение – это взаимодействие
участников организации, в результате
которого достигаются поставленные
цели.

Причиной
затруднений, непонимания, возникновения
отрицательных эмоций в процессе
управленческого общения могут быть так
называемые коммуникативные барьеры.
Коммуникативный барьер — это
психологическое препятствие на пути
восприятия адекватной информации между
партнерами по общению. В процессе
делового общения возможно возникновение
трех коммуникативных барьеров, условно
обозначаемых как барьеры «авторитета»,
«избегания» и «непонимания». Первые
два обеспечивают защиту от источника
информации, третий — защиту от самого
сообщения.

Барьер
«авторитета». Разделив всех людей на
авторитетных и неавторитетных, человек
доверяет только первым и отказывает в
доверии другим. Таким образом, доверие
и недоверие персонифицируются и зависят
не от особенностей передаваемой
информации, а от того, кто говорит.
Например, пожилые слабо прислушиваются
к советам молодых.

Отнесение
человека к авторитетным лицам зависит
от следующих факторов:

• социального
положения (статуса), принадлежности к
реальной «авторитетной» группе.

*
привлекательного внешнего вида (аккуратна
ли прическа, выглажен ли костюм, каковы
силуэт и цветовая гамма, застегнут ли
на все пуговицы, как выбрит и др.);

*
доброжелательного отношения к адресату
воздействия (улыбка, приветливость,
простота в обращении и др.);

*
компетентности (понимания степени
профессионализма партнера по общению);

*
искренности, причем если слушающий
доверяет говорящему, то он очень хорошо
воспринимает и запоминает выводы и
практически не обращает внимания на
ход рассуждений. Если же доверия меньше,
то к выводам он относится прохладнее,
зато очень внимателен к аргументам и
ходу рассуждений.

Барьер
«избегания». Человек избегает неинтересных
и тем более эмоционально негативных
контактов с собеседником. Если уклониться
невозможно, то он прилагает все усилия,
чтобы не воспринимать сообщение
(невнимателен, не слушает, не смотрит
на собеседника, не пользует любой предлог
для прекращения разговора). Иногда
избегают не только источников информации,
но и определенных ситуаций (например,
стремление закрыть глаза при просмотре
«страшных мест» из фильмов ужасов).

Как
же преодолеть этот барьер? Чаще всего
барьер «избегания» предстает в той или
иной степени невнимания. Поэтому, только
управляя вниманием собеседника,
аудитории, можно преодолеть этот барьер.
Главное при этом — разрешить две
взаимосвязанные проблемы: привлечь
внимание и удержать его. На внимание
человека больше всего влияют следующие
факторы: актуальность и важность
информации, ее новизна, нестандартность
подачи, неожиданность, интенсивность
передачи информации, звучность голоса
и его модуляция.

Привлечь
внимание человека можно с использованием
следующих приемов:

• Прием
«нейтральная фраза». В начале выступления,
беседы произносится фраза, прямо не
связанная с основной темой, но зато
наверняка по каким-либо причинам имеющая
смысл, значение, ценность для собесед-ника
или для всех присутствующих (откуда
родом, последний просмотренный фильм,
телепередача, прочитанная книга,
увлечения и др.).

• Прием
«завлечение». Говорящий произносит
нечто трудно воспринимаемое, например,
говорит очень тихо, монотонно или
неразборчиво, а слушающему приходится
прилагать специальные усилия, чтобы
хоть что-то понять. В ходе беседы возможно
неожиданное переключение на новую тему,
не имеющую ничего общего с обсуждаемой,
что также активизирует внимание
слушающего. В результате говорящий как
бы «завлекает» слушающего в свои «сети»,
заставляя концентрировать внимание, а
затем использует это состояние для
передачи необходимой информации.

• Прием
«зрительный контакт». Говорящий обводит
аудиторию взглядом, смотрит пристально
на кого-нибудь, фиксирует взглядом
несколько человек в аудитории, кивает
им и т. д.

Не
менее важна проблема поддержания
внимания. Она решается рядом приемов:

• Прием
«изоляция», когда отводят собеседника
в сторону, уединяются, закрывают двери
и окна в аудиториях, делаю г замечания
говорящим На лекции лучше позволить
студенту спать, чем разрешить ему
разговаривать, отвлекая других.

• Прием
«навязывание ритма». Постоянное изменение
характеристик голоса и речи, т. е. говорят
то громче, то тише, то быстрее, то
медленнее, то выразительно, «с нажимом»,
то скороговоркой, нейтрально. Говорящий
как бы навязывает собеседнику свою
последовательность переключения
внимания. Этим приемом ликвидируется
монотонность.

• Прием
«акцентировка». Употребляются различные
служебные фразы, призванные привлечь
внимание (например, «Прошу обратить
внимание», «Важно отметить, что. .»,
«Необходимо подчеркнуть, что…» и др.).

Барьер
«непонимания». Зачастую источник
информации заслуживает доверия,
авторитетен, однако информация «не
доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).
Почему это происходит и как можно эти
проблемы решить? Обычно выделяют четыре
типа барьера «непонимания»:

• фонетический
(фонема — звук);

• семантический
(семантика — смысловое значение слов);

• стилистический
(стилистика — характерный способ, форма
изложения);

• логический
(соответствие или несоответствие
парадигме мышления партнера).

Фонетический
барьер «непонимания». В процессе общения
зачастую возникает препятствие,
создаваемое звуковыми особенностями
(скороговорка, невнятность, неразборчивость,
неправильные ударения и акценты) речи
говорящего. Фонетический барьер у
слушающего возникает всякий раз, когда
у партнера неразборчивая дикция, плохая
артикуляция. Раздражают слух слушающего
и культура речи, ошибки, допускаемые
при ударениях, в словах, в их окончаниях
и т. п. В реальной практике взаимодействия
не избегают таких ошибок многие
политические лидеры и руководители. В
последнее время подобные ошибки допускают
даже дикторы телевидения и радио.

Тон
голоса играет большое значение для
понимания контекста. Логическое ударение
позволяет партнеру более точно понять
услышанную мысль. Если же оно отсутствует
или сделано неправильно, смысл речевой
конструкции может быть воспринят
неадекватно.

Таким
образом, чтобы преодолеть фонетический
барьер у слушателя, деловому человеку
необходимо работать как можно больше
над собой, не только осваивая способы
эффективной вербализации, но и постоянно
задумываясь над тем, как произносятся
слова и фразы, как расставляются акценты.
Чтобы такого барьера не было, надо
говорить внятно, достаточно громко,
избегая при этом скороговорения.
Необходимо учитывать индивидуальные
особенности партнера по и обязательно
контролировать эффективность обратной
связи с собеседником, с аудиторией.
Выполнение этих условий улучшает
«проходимость» информации, оптимизирует
деловую коммуникацию. Большинство
деловых партнеров такие правила выполняют
как бы интуитивно, и тем не менее
фонетические барьеры возникают каждый
раз, когда темп и скорость речи, качество
дикции и произношения оставляют желать
лучшего.

Устранению
барьера, лучшему пониманию друг друга
способствует обратная связь в общении.
Обратная связь позволяет устранить
преграды, предотвратить искажение
информации, продемонстрировать
сопереживание, сочувствие, желание
помочь. Нередко людям трудно прямо и
открыто высказать свое мнение. Боязнь
быть неправильно понятым, показаться
странным или глупым, столкнуться с
неодобрением, осуждением заставляет
«предпринимать обходные маневры»,
нагромождать слова, скрывая истинные
мотивы. На адекватность понимания влияют
и такие факторы, как зависимость от
групповых норм, недостаточная
психологическая и эмоциональная
культура, «фильтры», через которые
большинство людей пропускают информацию
(установки, прошлый опыт, жизненные
ценности, убеждения, интересы, ожидания,
предрассудки, образы прошлого и будущего,
гипотезы и пр.). Чтобы обеспечить
понимание, слушающий должен дать
говорящему знать, что именно воспринято
точно, а что искажено, дабы тот мог
скорректировать свое сообщение и сделать
его более понятным. Именно такой обмен
сигналами прямой и обратной связи и
представляет собой процесс активного
рефлексивного слушания. Специалисты в
области общения выделяют четыре приема
установления обратной связи (рефлексивного
слушания): расспрашивание, перефразирование,
отражение чувств и резюмирование.

Просьба
дать дополнительные пояснения направлена
на то, чтобы обличить понимание, обратить
внимание говорящего на то, что он
выражается не совсем точно. После
дополнительных разъяснений коммуникация,
как правило, восстанавливается.

Перефразирование,
или ревербализация. Перефразировать —
значит высказать ту же мысль, но другими
словами. Слушающий перефразирует мысль
говорящего, то есть возвращает ему суть
сообщения, чтобы он смог оценить,
правильно ли его поняли.

Обычно
перефразирование как прием обратной
связи используется для выделения только
существенных, главных мыслей партнера.
Акцент делается именно на смысловом
значении мысли, идеи, а не на установках
и чувствах собеседника, причем своими,
другими словами, а не механически копируя
сказанное партнером.

Отражение
чувств. Основное внимание уделяется не
содержанию сообщения, а чувствам, которые
выражает говорящий, эмоциональной
составляющей его высказываний. Особенно
важно использовать этот прием в тех
случаях, когда заметно несоответствие
между тем, что человек говорит, и
невербальными сигналами, которые он
демонстрирует. Эмоциональная реакция
на чувства других очень важна для
взаимопонимания. Человек проявляет
эмоции тогда, когда информация для него
особенно значима. Задача слушающего в
этой ситуации показать собеседнику,
что его понимают и чувства разделяют
или нет. Но даже если вы не разделяете
чувств собеседника, целесообразно
продемонстрировать ему сочувствие.

Для
понимания чувств собеседника следует
следить за выражением его лица, движением
рук, позой, тело-движениями, интонацией
и той дистанцией, которую он устанавливает
с партнером по общению. Полезно также
представить себя на месте говорящего
(как говорят, «походить в чужих ботинках»),
использовать такой механизм межличностного
общения, как эмпатия, т. е. вчувствование
в другого. Отражение чувств предполагает
наличие у собеседника психологической
культуры, корректности и деликатности,
умения всем своим видом показать
искреннее сопереживание, сочувствие.

Резюмирование.
Обобщение помогает связать отдельные
части услышанной информации в единое
целое. Тем самым, подводя итоги сказанному,
партнер дает понять говорящему, что его
основные мысли поняты и восприняты.
Такой способ установления обратной
связи особенно уместен в ходе дискуссии,
на деловом совещании, конференции, на
переговорах и «круглом столе», в
ситуациях, когда прения и дебаты
затянулись, высказано много точек
зрения, конструктивных предложений и
необходимо восстановить суть проблемы,
подытожить сказанное. Резюмирование
полезно также тогда, когда следствием
разговора деловых партнеров должны
быть какие-либо действия со стороны
слушающего.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

к экзаменационным материалам комплексного экзамена

по дисциплинам «Социальная психология»

и «Профессиональная этика и психология делового общения»

для специальности «Документационное обеспечение управления и архивоведение»

VI семестр форма обучения – очная, уровень обучения – базовый,

Учебная дисциплина «Социальная психология» относится к циклу общие гуманитарные и социально-экономические дисциплины. Программа рассчитана на 48 часов.

В соответствии с рабочей программой данной дисциплины на экзамене проверяются знания следующих разделов:

Раздел 1. Теоретико-методологические основы социальной психологии.

Раздел 2. Социальная психология общения и взаимодействия.

Раздел 3. Психология социальных сообществ.

Раздел 4. Социальная психология личности.

Раздел 5. Прикладные отрасли социальной психологии.

В результате изучения дисциплины студент должен:

иметь представление:

• о специфике предмета, об общих социально-психологических закономерностях общения и взаимодействия людей, о психологических процессах, протекающих в малых и больших группах.

знать:

— предмет, теоретические и прикладные задачи, основные проблемы и методы социальной психологии;

— социально-психологические закономерности общения и взаимодействия людей;

— типы социальных объединений, проблемы человеческих сообществ;

— социальную психологию личности, основные стадии, механизмы, институты социализации;

— социально-психологические особенности семей как социальной институции, типы и виды семей и семейных отношений;

уметь:

— пользоваться социально-психологическими методами;

— владеть культурой профессионального общения;

— анализировать социально-психологические явления в социальных сообществах;

— выделять и диагностировать социально-психологические качества и типы личности;

— анализировать социально-психологические аспекты семейного воспитания.

Учебная дисциплина «Профессиональная этика и психология делового общения» входит в цикл общепрофессиональных дисциплин. Программа рассчитана на 48 часов.

Цель курса – научить студентов основам профессиональной этики и психологии делового общения.

В ходе изучения дисциплины студенты закрепляют навыки и умения, полученные при изучении практической психологии, делового этикета, русского языка и культуры речи. Формой итогового контроля является экзамен.

В процессе обучения у студентов воспитывается умение общаться с различными типами людей, умение понимать и уважать собеседника, пунктуальность, чувство такта, организованность, ответственность.

Тематика вопросов направлена на проверку знаний студентов, сформированных при изучении следующих тем:

1. Профессиональная этика государственного служащего.

2. Дипломатический протокол.

3. Классификация психологических явлений: разновидности психических процессов.

4. Типы, виды делового общения; техника манипуляции делового общения.

5. Виды коллектива.

6. Классификация конфликта.

7. Определение полемики, спора, дискуссии.

8. Особенности телефонного разговора.

В результате изучения дисциплины студент должен:

иметь представление:

• об основах профессиональной этики и психологии делового общения для работников государственного аппарата и других форм учреждений и организаций

• об основных требованиях к различным видам делового общения.

знать:

• специфические требования к работникам государственного аппарата

• основные правила профессиональной этики и приемы делового общения в коллективе

• принципы подготовки и проведения публичных выступлений

уметь:

• выбирать верный стиль поведения при возникновении конфликтной ситуации

• применять приемы делового общения

Форма итогового контроля – комплексный экзамен в виде тестирования.

Тесты для дисциплины «Социальная психология» и «Профессиональная этика и психология делового общения» содержат по 10 вопросов. В каждом тесте использованы задания закрытого типа:

1 вид — альтернативные вопросы;

2 вид — задания на различия;

3 вид — задания на соотнесения;

4 вид — задания на установление последовательности (алгоритм действия);

5 вид — задания на классификацию.

Ответы на вопросы студент вносит в специальный бланк, исправления в котором не допускаются. Каждое правильно выполненное задание оценивается в 1 (один) балл. Все полученные баллы будут сложены, и после проверки всех тестов студентов специальности будет сделан расчет полученной отметки.

Отметка, полученная на экзамене заносится в экзаменационную ведомость, которую подписывают все члены экзаменационной комиссии.

Целью комплексного экзамена является проверка умений и навыков, приобретённых в процессе обучения.

Критерии оценки тестирования

Оценка «5»: 40-37 правильных ответов.

Оценка «4»: 36-33 правильных ответов.

Оценка «3»: 32-28 правильных ответов.

Оценка «2»: менее 28 правильных ответов.

Дисциплина «Социальная психология»

Дисциплина «Профессиональная этика и психология делового общения»

__________________________________

Экзаменационный тест

по дисциплине «Социальная психология»

для специальности «Документационное обеспечение управления и архивоведение»

VI семестр, форма обучения – очная, уровень обучения – базовый

Внимательно прочитайте предложенное задание. Выберите правильный ответ из предложенных вариантов. В каждом задании может быть один, два и более правильных ответов. Номера выбранных ответов отметьте на листе под номером выполненного Вами задания.

Вариант I

I. Выберите только один правильный ответ

1. Чем в социальной психологии являются конкретные социальные общности (группы людей) и отдельные их представители:

а) объектом;

б) предметом;

в) членством;

г) общностью;

2. Каким методом изучаются социально-психологические явления и процессы в различных условиях без вмешательства в их течение:

а) эксперимент;

б) наблюдение;

в) опрос;

г) анкетирование;

II. Выберите несколько правильных ответов

3. По мнению А. Маслоу, к психологическим характеристикам самоактуализирующей личности относятся:

а) активное восприятие действительности;

б) жить в «ногу»

в) развитые творческие способности;

г) принятие на себя ответственности за свои поступки;

д) любой ценой строить карьеру;

е) способность быть непосредственным и естественным;

ж) обладание чувством юмора;

4. В зависимости от особенностей поведения в конфликтных, сложных ситуациях выделят несколько типов, определите их:

а) доминирование;

б) самоутверждение;

в) уступчивость;

г) компромисс;

д) договоренность;

е) сотрудничество;

ж) избегание;

5. Основными критериями феномена психологической общности группы выступают явления сходства общности индивидов, входящих в малую группу, определите их:

а) трудовые будни;

б) мотив;

в) корпоратив;

г) цель;

д) ценностные ориентации;

е) социальные установки;

III. Соотнесите правый и левый столбики

6. Соотнесите стили управления:

7. Соотнесите группы по психологическим характеристикам:

IV. Разделите по группам

8. Общение выполняет целый ряд функций в жизни человека, распределите эти функции:

1. Социальные функции 2. Психологические функции

а) организация совместной деятельности;

б) обеспечение психологического комфорта;

в) удовлетворение в потребности общения;

д) управление поведением и деятельностью;

е) контроль

ж) самоутверждение;

9. Распределите психические процессы на две группы:

1. Регулирующие процессы: 2. Познавательные процессы:

а) эмоции и чувства;

б) восприятие;

в) воображение;

г) воля;

д) память;

е) мышление;

ж) внимание;

V. Восстановите последовательность

10. Восстановите последовательность динамики развития конфликта:

а) кризис;

б) конфликтная ситуация;

в) завершение конфликта;

г) инцидент;

Экзаменационный тест

по дисциплине «Социальная психология»

для специальности «Документационное обеспечение управления и архивоведение»

VI семестр, форма обучения – очная, уровень обучения – базовый

Внимательно прочитайте предложенное задание. Выберите правильный ответ из предложенных вариантов. В каждом задании может быть один, два и более правильных ответов. Номера выбранных ответов отметьте на листе под номером выполненного Вами задания.

Вариант II

I. Выберите только один правильный ответ

1. Чем выступают закономерности возникновения и функционирования социально-психологические явления и процессы, представляющие собой результат взаимодействия людей.

а) объектом;

б) общностью;

в) предметом;

г) членством;

2. Метод опосредованного изучения социально-психологических явлений по практическим результатам и предметам совместной деятельности людей:

а) анкетирование;

б) тестирование;

в) анализ результатов деятельности;

г) анализ документов;

II. Выберите несколько правильных ответов

3. Выделите необходимые психологические качества и черты, обусловливающие эффективность руководства:

а) уверенность в себе;

б) доминантность;

в) панибратство;

г) ответственность и надежность;

д) конфликтность;

е) креативность;

ж) уметь говорить и слушать;

4. В психологии выделяют определенные типы конфликтов, определите их:

а) внутриличностный;

б) горизонтальный;

в) межгрупповой;

г) между группой и личностью;

д) вертикальный;

е) межличностный;

5. Основными критериями феномена психологической общности группы выступают явления сходства общности индивидов, входящих в малую группу, определите их:

а) мотив;

б) трудовые будни;

в) цель;

г) корпоратив;

д) ценностные ориентации;

е) социальные установки;

III. Соотнесите правый и левый столбики

6. Соотнесите психологические типы темперамента:

7. Соотнесите волевые качества человека:

IV. Разделите по группам

8. Распределите знаковые системы, используемые в коммуникативном процессе:

1. Вербальная коммуникация: 2. Невербальная коммуникация

а) слушание;

б) мимика;

в) проксемика;

г) паралингвистика;

д) говорение;

е) оптико-кинетические знаки;

ж) жесты;

9. Распределите психические процессы на две группы:

1. Регулирующие процессы: 2. Познавательные процессы:

а) эмоции и чувства;

б) восприятие;

в) воображение;

г) воля;

д) память;

е) мышление;

ж) внимание;

V. Восстановите последовательность

10. Восстановите последовательность динамики развития конфликта:

а) кризис;

б) конфликтная ситуация;

в) завершение конфликта;

г) инцидент;

Экзаменационный тест

по дисциплине «Профессиональная этика и психология делового общения»

для специальности «Документационное обеспечение управления и архивоведение»

VI семестр, форма обучения – очная, уровень обучения – базовый

Внимательно прочитайте предложенное задание. Выберите правильный ответ из предложенных вариантов. В каждом задании может быть один, два и более правильных ответов. Номера выбранных ответов отметьте на листе под номером выполненного Вами задания.

Вариант I

1. Выберите только один правильный ответ.

1. Документ, регулирующий поведение и отношения государственных и муниципальных служащих:

а) правила служебного поведения государственных служащих РФ;

б) Кодекс поведения государственных служащих РФ;

в) этический Кодекс

г) профессиональный Кодекс

2. Выберите несколько правильных ответов

2. Профессиональными моральными нормами считаются:

а) вежливость;

б) воспитанность;

в) предупредительность;

г) галантность;

д) тактичность.

е) трудолюбие.

3. Какие утверждения, из ниже представленных, являются правильными?

а) секретарь обязан иметь ясное представление о делах своей организации и функциях ее сотрудников;

б) если вас обидел начальник в присутствии посторонних, ответьте ему, чтобы укрепить свой авторитет в глазах других сотрудников;

в) в рабочем коллективе важен и нужен каждый человек – от уборщицы до директора, поэтому ко всем надо относиться с одинаковым уважением и тактом;

г) во время ведения деловой беседы можно исправлять речевые ошибки собеседника;

д) нужно быть внимательным и вежливым в общении, корректным с окружающими, уметь щадить самолюбие собеседников.

4. К сильным аргументам относятся:

а) точно установленные факты и суждения;

б) доводы личного характера;

в) законы, нормативные документы, уставы;

г) афоризмы, изречения;

д) заключения экспертов;

е) статистическая информация.

5. Отметьте приемы «рефлексивного слушания»:

а) выяснение;

б) резюмирование;

в) этичности;

г) зеркало отношений;

д) перефразирование.

е) отражение чувств.

6. Какие «заповеди», сформулированные Дж. Ягер, относятся к деловому этикету:

а) делайте все вовремя;

б) громко не смейтесь;

в) сдерживайте свое раздражение;

г) не болтайте лишнего;

д) будьте любезны, доброжелательны и приветливы;

е) думайте о других, а не только о себе;

ж) не будьте неряшливы;

з) одевайтесь как положено;

и) говорите и пишите хорошим языком.

3. Соотнесите правый и левый столбики.

7. Деловое общение реализуется в различных формах. Соотнесите формы делового общения:

8. Соотнесите термины с их определениями:

4. Разделите по группам

9. Распределите основные характеристики поведения по типам темперамента:

1) Сангвиник а) ранимость;

б) вспыльчивость;

2) Холерик в) рассудительность;

г) оптимизм;

3) Флегматик д) склонность к быстрым сменам настроения;

е) повышенная тревожность;

4) Меланхолик ж) легкость вступления в новые контакты;

з) последовательность и терпение;

5. Восстановите последовательность

10. Восстановите пирамиду потребностей по А. Маслоу, начиная с первичных потребностей:

а) потребность в уважении;

б) физиологические потребности;

в) потребность в самовыражении;

г) потребность в защищенности;

д) потребность в причастности, взаимодействии, поддержке;

Экзаменационный тест

по дисциплине «Профессиональная этика и психология делового общения»

для специальности «Документационное обеспечение управления и архивоведение»

VI семестр, форма обучения – очная, уровень обучения – базовый

Внимательно прочитайте предложенное задание. Выберите правильный ответ из предложенных вариантов. В каждом задании может быть один, два и более правильных ответов. Номера выбранных ответов отметьте на листе под номером выполненного Вами задания.

Вариант II

1. Выберите только один правильный ответ.

1. Профессиональная этика регулирует:

а) отношение к общественному труду;

б) учет моральных качеств;

в) взаимодействие людей;

г) нравственные отношения людей в трудовой сфере.

2. Выберите несколько правильных ответов

2. К видам общения относятся:

а) «контакт масок»;

б) вербальное общение;

в) ролевое общение;

г) деловое общение;

д) невербальное общение;

е) светское общение.

3. К слабым аргументам относятся:

а) умозаключения, основанные на разрозненных фактах;

б) точно установленные факты;

в) заключение экспертов;

г) доводы личного характера;

д) неполная статистическая информация.

4. К правилам добросовестного служебного поведения государственных и муниципальных служащих РФ относятся:

а) сосредоточенность;

б) пунктуальность;

в) беспристрастность;

г) ответственность;

д) доброжелательность;

е) справедливость;

ж) честность.

5. Выберете, что относится к характеристикам группы как коллектива?

а) открытая борьба за свои интересы;

б) сплоченность;

в) доброжелательность;

г) дисциплина;

д) социально-психологический климат;

е) общая социально-одобряемая цель;

ж) деловые переговоры.

з) организационная структура.

6. Отметьте позиции, которые способствуют успеху делового общения:

а) учитывать интересы собеседника;

б) говорить только о себе;

в) видеть положительное в собеседнике;

г) ориентироваться на ситуацию и обстановку;

д) находить общее с собеседником;

е) выделять свое «я»;

ж) проявлять искренность и доброжелательность;

з) навязывать свою точку зрения;

и) не забывать о «золотом» правиле нравственности.

3. Соотнесите правый и левый столбики.

7. Соотнесите стратегии поведения с их определениями:

8. Какая из характеристик по смыслу соответствует понятиям:

4. Разделите по группам

9. Распределите эмоциональные характеристики на две группы:

1. Стенические; 2. Астенические;

а) сильные, тонизирующие;

б) побуждающие к поступкам;

в) пассивные;

г) угнетают активность;

д) вызывают скованность;

е) вызывают радость, гнев;

5. Восстановите последовательность

10. Восстановите последовательность этапов деловой беседы:

а) принятие решения;

б) передача информации (изложение своей позиции) и аргументирование;

в) начало разговора;

г) выслушивание доводов собеседника и реакция на них;

д) выход из контакта;

Ответы к экзамену по психологии профессионального общения — файл n1.doc

приобрести
Ответы к экзамену по психологии профессионального общения
скачать (645.5 kb.)
Доступные файлы (1):

Смотрите также:
• Ответы к экзамену по психологии общения (Шпаргалка)
• Ответы на вопросы экзамена по психологии общения (Шпаргалка)
• Ответы к экзамену по экспериментальной психологии (МГУ им Ломоносова) (Шпаргалка)
• Шпаргалки — Психология общения (Шпаргалка)
• Примерный перечень вопросов к экзамену «Психология профессионального общения» (Документ)
• Ответы к экзамену по психофизиологии (Шпаргалка)
• Ответы на вопросы к экзамену по антропологии (Шпаргалка)
• Ответы к экзамену по нейропсихологии (Шпаргалка)
• Ответы к экзамену по истории психологии (Шпаргалка)
• Шпаргалка — Ответы к экзамену по экспериментальной психологии (Шпаргалка)
• Шпоры по психологии делового общения (Шпаргалка)
• Ответы по юридической психологии (Шпаргалка)

n1.doc

1. Деловое общение , виды и формы. Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция)

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон) В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент

Деловое общение подразделяется на виды по разным критериям.

По способам обмена информацией

Различают устное и письменное деловое общение. Устное общение — это монолог и диалог. К монологам относят приветственную речь, торговую презентацию, рекламу, доклад на конференции, совещании, заседании и другие информационные монологи. Деловая беседа — развернутое обсуждение какого-то вопроса, как правило, сопровождаемая принятием конкретного решения. Деловые переговоры — обсуждение с целью принятия решения по обсуждаемому вопросу. Дискуссия, совещание, интервью, телефонный разговор, пресс-конференция.

Письменное деловое общение — это протокол, отчет, справка, деловое письмо, приказ, инструкция, распоряжение, заявление, договор и другие официальные документы.

По средствам общения

• Прямое — предполагает личные контакты.
• Косвенное — общение через посредников.
• Непосредственное — с помощью голоса, жестов, интонации.
• Опосредованное — с использованием специальных средств — диктофона, видеокамеры, компьютера и так далее.

По содержанию

• Материальное — обмен продуктами деятельности и предметами.
• Когнитивное — обмен информацией, знаниями.
• Деятельностное — обмен навыками, умениями, операциям.
• Мотивационное — обмен побуждениями, мотивами, целями, потребностями.

Деловое общение можно разделить на виды еще по очень многим принципам и показателям. К примеру, корпоративное общение предполагает глубокий процесс взаимодействия, в ходе которого вырабатывается общая корпоративная культура. В свою очередь, корпоративное общение можно разделить на вербальное и невербальное. Вербальное (от лат. verbalis — словесный) осуществляется при помощи слов, невербальное — с помощью жестов, взглядов, мимики.

Деловое общение реализуется в различных формах:

деловая беседа,деловые переговоры,деловые совещания,публичные выступления
2. Деловая беседа и способы ее начала Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения

Основными этапами деловой беседы являются: начало беседы; информирование партнеров; аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения; завершение беседы.Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

установить контакт с собеседником;создать благоприятную атмосферу для беседы;привлечь внимание к теме разговора;

пробудить интерес собеседника.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд «правильных дебютов».

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода». «Вы-подход» — это умение человека-, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Любой человек постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы.
3. правила парирования замечаний Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний — это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существуют следующие виды замечаний:

невысказанные замечания;предубеждения;ироничные замечания;замечания с целью получения информации;замечания с целью проявить себя;субъективные замечания;объективные замечания;замечания с целью сопротивления.

Существуют правила хорошего тона, которые применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими психологическими затратами решать возникающие проблемы.

Рассмотрим эти правила.

— Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

-Замечания и возражения — естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.

-В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В таких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение.

-Замечания, причиной которых является комплекс неполноценности, переживаемый вашим собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности, так как в случаях оскорбления его как личности дело может дойти до скандала.

-Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, идя на некоторые уступки, но нужно определять границы уступок, прежде чем на них решиться.

-Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех.

-При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.

-Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрите, прежде чем дадите окончательный ответ.

-Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудовольствия или волнения.
6. общение как сложный многоплановый процесс Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

На практике часто путают или отождествляют два понятия «общение» и «отношение». Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.

Учитывая сложность понятия «общение», необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. Естественно, что все эти термины весьма условны. Но поскольку данные взаимосвязанные стороны общения играют огромную роль, мы рассмотрим их более подробно.

Здесь важен вопрос о средствах и механизмах воздействия участников общения друг на друга в его процессе. Главным средством общения является язык.

Язык — это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности’.

Большое значение в процессе общения имеют знаки. Знак — это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.То общее содержание, которое вкладывается в данный знак, называется его значением. В значении знаков воплощены знания, приобретенные людьми, их практический и теоретический опыт. Включаясь в жизнь того или иного культурного сообщества, мы усваиваем значение знаков, учимся их использовать.

Усваивая значения знаков и способы их организации для передачи сообщения, люди учатся разговаривать на том или ином языке. Язык становится средством общения, средством установления взаимопонимания для тех, кто им владеет. В то же время он становится средством изоляции для тех, кто его не знает.

Помимо общего для всех индивидов значения, знак может иметь для каждого свой субъективно окрашенный личностный смысл. Он порождается личным опытом человека, его желаниями, надеждами, страхом, иными чувствами.

4. психологические приемы влияния

если в процессе общения послать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партне- ра достаточное эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал — возникает такой эффект, партнер по общению будет утверждать, что «чем-то это общение было приятным», «что-то в нем есть располагающее». Если же делать это с данным партнером не один раз, то у него будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив таким образом к себе человека, т.е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.

С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника.

Прием «имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного:

1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых дней жизни и до последних.

2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, — это «обезличенное» обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя , таким образом, вольно или невольно, показывают внимание к его личности.

3. Каждый человек претендует на то, что он личность.

4. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.

5. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями,

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительное эмоции.

7. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он невольно притягивает к себе, т.е. формирует аттракцию.

Прием «зеркало отношения». доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей:

1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.

2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал: «Я — ваш друг».

3. Друг в прямом смысле этого слова — это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах.

4. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защищенность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.

5. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетворения.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

7. Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.

Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти положительные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием.

Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях.

Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное — пусть и небольшое, но все же преувеличение.Если человеку часто повторять: «Вы же умница » или «Вы же великолепно с этим справляетесь», хотя на самом деле это не совсем так, то через некоторое время он действительно поверит в свои способности и будет стремиться реализовать имеющийся потенциал.

В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой почве положительных эмоций.

Существуют несколько правил.

1. «Один смысл». Комплимент должен отражать только позитивные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла, когда, например, данное качество у человека можно считать и позитивным, и негативным.

2. «Без гипербол». Отражаемое в комплименте позитивное качество должно иметь небольшое преувеличение.

3. «Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. (Когда человек твердо знает, что уровень этого качества у него значительно выше, чем сказано в комплименте.)

4. «Без дидактики». комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению.

5. «Без претензий». Сотрудник вовсе не стремится к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы оно — это позитивное качество — было выражено у него сильнее, чем сейчас.

6. «Без приправ».правило касается не самого комплимента, дополнений, которые нередко следуют за ним.

Конечно, сразу запомнить все эти правила трудно, но если вы используете ассоциативные связи, то сделать это будет значительно легче.

Прием «терпеливый слушатель». Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему.

Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.

Прием «личная жизнь». У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

5. психологичнские аспекты переговорного процесса Инициатива проведения переговоров всегда принадлежит той стороне, которая психологически лучше готова к ним Основная задача переговоров в психологическом плане — убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Следует отметить, что и слишком серьезная манера переговоров не сопутствует успеху.

Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод. Заметив возможность подобного исхода, рекомендуется даже сказать об этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Кроме того, даже самые искусно подготовленные деловые предложения не могут уменьшить значения психологических факторов на переговорах. Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат. Существуют несколько эффективных приемов, которые позволяют в самом начале переговоров быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты.

Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера или о том, что он хорошо знает. Задавайте те вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спора — таким образом вы не добьетесь расположения собеседника. Именно поэтому следует решать самим, что для вас является более предпочтительным: показная победа или расположение собеседника. Практика ведения переговоров показывает, какое большое влияние на их ход оказывает психологическая атмосфера. Для того чтобы она была действительно благоприятной, необходимо знать и выполнять следующие правила.

Правило 1. Не говорите громко или тихо, торопливо или медленно. Громкая речь может вызвать у вашего партнера впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Слишком тихая или невнятная речь также мешает ходу переговоров: ваш партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться в том, что он услышал все правильно. Торопливое изложение мысли создает впечатление, что вы хотите уговорить собеседника побыстрее, не давая ему возможности разобраться в сути дела. И наоборот, слишком медленная речь подтолкнет к выводу, что вы тянете время.

Правило 2. Постарайтесь найти по каждой проблеме «ключевую фигуру» в интересующей вас фирме. В каждой солидной фирме есть так называемые «ключевые фигуры», от которых зависит решение вопроса. Причем это может быть не директор, не его заместитель, а человек, занимающий совсем не престижную должность Однако его мнение часто бывает решающим в силу различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в данной области, личные связи, доскональное знание предмета). За рубежом эта практика хорошо известна и фирмы тратят много времени и денег на выявление именно таких людей у партнера и часто стараются выйти прежде всего на них.

Правило 3. Партнер должен видеть перед собой представителей фирмы, в которой царит взаимопонимание и уважение. Этим правилом часто пренебрегают наши отечественные деловые люди. Решение принимает руководитель, и если вы — серьезный руководитель, то в переговорах должны участвовать ключевые фигуры вашей фирмы. Ни при каких обстоятельствах не вступайте в присутствии партнера в словесную перепалку, не обрывайте говорящих подчиненных, не указывайте на их ошибки. Иногда одно невпопад сказанное слово может сместить акценты и даже сорвать все дело, поэтому «скользкие» моменты следует объяснять своим подчиненным еще до начала переговоров.

Один из важных принципов переговоров — исключительное внимание к партнеру. Слушать партнера — сложное дело, требующее напряжения. Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать партнера, что осложнит дальнейший ход переговоров. Человек, который говорит только о себе и о своей фирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.
7. функции межличностного общения Одна из возможных классификаций основана на зависимостимежличностного общения от различных мотивов и целей его участников. Если целью общения выступают психологический контакт, психологические взаимоотношения собеседников, то говорят о мотивах общения, лежащих в пределах самого общения, или о модальном общении: люди получают удовольствие от самого процесса общения или занимаются «выяснением отношений». Если же цели общения иные — передача информации, побуждение партнера по общению к какому-либо действию, желание изменить его взгляды, стремление оказать эмоциональную поддержку — в этих случаях говорят о мотивах общения, лежащих за его пределами. Это характерно для так называемого дикталъного общения, то есть общения, связанного с тем или иным предметным взаимодействием В соответствии с целями можно выделить функции межличностного общения. Приведем одну из наиболее полных классификаций функций общения, выделяемых по критерию цели:

1) контактная функция — установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и поддержанию взаимосвязи в виде постоянной взаимоориентированности;

2) информационная функция — обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями;

3) побудительная функция — стимуляция активности партнера для направления его на выполнение определенных действий;

4) координационная функция — взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности;

5) функция понимания — адекватное восприятие и понимание смысла сообщения и взаимное понимание — намерений, установок, переживаний, состояний;

6) эмотивная функция — возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний, а также изменение с его помощью своих переживаний и состояний;

7) функция установления отношений — осознание и фиксация своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в котором действует индивид;

функция оказания влияния — изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера

8. структурный анализ общения. Получившая широкое признание аналитическая модель, в соответствии с которой структура любого акта общения включает перцептивную, коммуникативную и интерактивную стороны, по существу направлена на конкретизацию предметной области межличностного общения в соответствии с функциональным разнообразием протекающих в его рамках процессов.

Перцептивная сторона—процесс восприятия партнерами друг друга, их взаимного познания как основа для взаимопонимания. Перцептивные навыки проявляются в умениях определять контекст встречи; понимать настроение партнера по его вербальному и невербальному поведению; учитывать «психологические эффекты» восприятия при анализе коммуникативной ситуации.

Коммуникативная сторона— использование средств общения, подразделяемых на вербальные и невербальные. Хороший коммуникатор — это человек, обладающий богатым репертуаром коммуникативных техник, используемых на разных уровнях общения.

Интерактивная сторона—взаимодействие людей, предполагающее определенную форму организации совместной деятельности (согласие, приспособление или конкуренция, конфликт). Среди возможных позиций, которые занимают партнеры при организации и осуществлении общения, можно отметить «пристройку» к партнеру «свысока», «на равных», «снизу» либо отстраненную позицию. Ни одна из них не является однозначно хорошей или плохой. О продуктивности пристройки можно судить лишь в контексте конкретной ситуации. Так, «пристройка снизу», уместная в некоторых случаях (например, при необходимости извиниться перед партнером), может трансформироваться в неискреннюю угодливость; отстраненная позиция, невмешательство, может в крайнем своем выражении стать отчуждением. Умение человека использовать всю палитру возможных позиций в общении — один из возможных показателей психологической зрелости личности.

Количественная характеристика межличностного общения получила развитие в понятии «круг общения». Последнее обозначает число людей, общение с которыми осуществляется на том или ином уровне. Я. Коломинский предложил в зависимости от степени психологической близости и значимости выделять два круга желаемого общения: первый (наиболее близкий) включает от одного до четырех человек, второй — от шести до восьми.

Общение богаче, чем коммуникативный процесс. Оно связывает людей не только передачей информации, но и практическими действиями, элементом взаимопонимания. Коммуникация – в переводе с латыни обозначает общее, разделяемое со всеми. Если не достигается взаимопонимание, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме. Для эффективного общения необходимо взаимопонимание.
10. Социальная перцепция — процесс, возникающий при межчеловеческом взаимодействии на основе естественного общения и протекающий в форме восприятия и понимания одним человеком другого.Способы восприятия и оценки человека человеком во многом тождественны восприятию и оценке человеком объектов мира вещей и живой природы. Здесь также имеют силу законы взаимодействия фигуры и фона, пороги узнавания и различения, законы влияния на восприятие физических характеристик стимулов, их силы, интенсивности, последовательности, законы адаптации и т. п.

Оценивая другого человека, мы нередко используем термины, относящиеся к свойствам и процессам, наблюдаемым в мире природы. Мы говорим, что люди думают прямо, что их лица выражают твердую решительность, называем людей глубокими или мелкими, яркими или тупыми, жесткими или скользкими, красочными или бесцветными.

Но восприятие человека человеком, протекающее при взаимодействии и общении людей, – процесс несоизмеримо более активный, чем восприятие других объектов окружающего мира, активизирующий мыслительные, волевые, эмоциональные процессы, чаще побуждающий к действию. Вторая отличительная сторона процесса восприятия при межчеловеческом взаимодействии – это действенная, гибкая и разносторонняя обратная связь, которая перестраивает многие другие психические процессы, регулирует поведение человека.

Таким образом, социальная перцепция – процесс с активной обратной связью, непременно включающий в себя понимание. Образ человека, формирующийся в процессе восприятия, несет информационную нагрузку и играет регулирующую роль в процессах взаимодействия, помогает выстраивать линию поведения по отношению к воспринимаемому человеку.

Знание структуры этих образов, их объема, компонентов, степени осознанности позволяет представить процесс накопления социального опыта человеком, его способы познания других людей и самого себя. Кроме того, мы постигаем те мерки (социальные категории, эталоны, стереотипы), которыми оперируют люди разного возраста, оценивая людей и прогнозируя их дальнейшее поведение, поступки, мотивы в сложных ситуациях.

Центральными проблемами в области социальной перцепции являются:

• возрастные, половые, профессиональные особенности социальной перцепции;
• условия и факторы, влияющие на точность и адекватность оценки одним человеком другого;
• закономерности формирования первого впечатления;

влияние на эти процессы прошлого опыта, характера взаимоотношений, самооценки и личностных свойств взаимодействующих людей.

9.Аналитические модели общения

Научное изучение феномена общения происходило в несколько этапов. Наиболее ранние работы касались коммуникативных процессов. Использование (радио) телефонной метафоры подсказывало термины для описания процессов переработки и передачи информации между партнерами по общению. Успехи в области кибернетики вдохновляли на широкое использование понятий «обратная связь» и «коррекция» для объяснения процессов, с помощью которых партнеры согласовывают свои усилия и достигают взаимопонимания.

Вслед за исследованием коммуникативного процесса и почти параллельно с ними проводились исследования межличностного восприятия. Было выявлено значительное количество шаблонов восприятия, которым можно было придать значение структурных элементов в общении. Появилась возможность предсказывать поведение.

По мере того как обнаружилось, что социальное восприятие зависит от переменных более высокого порядка, развернулись исследования межличностного взаимодействия. Акцент сместился с анализа информационных потоков на анализ процессов и результатов, которые коммуникация обеспечивала или стремилась достигнуть. Важнейшими понятиями стали «воздействие», «дистанция», «персональная территория», «сценарии» и пр.

Далее исследование общения продолжилось уже как исследование межличностных отношений: изучение долгосрочных феноменов (знакомство, становление отношений, преодоление затруднений, распад и пр.), приближенность к реальным жизненным задачам (семья, рабочие отношения), камерность акцентов (любовь, дружба, близость). Значимость приобрели такие проблемы, как обсуждение содержания общения, фиксация стабильных структурных характеристик (например, вражда, симпатия, взаимные подозрения, доминирование, борьба, манипуляция).

Известные модели межличностной коммуникации отражают данное различие исследовательских интересов.

Линейная модель изображает коммуникацию как действие, в рамках которого отправитель кодирует идеи и чувства в определенный вид сообщения и затем отправляет его получателю, используя какой-либо канал (речь, письменное сообщение и т. п.). Если сообщение достигло получателя, преодолев разного рода «шумы», или помехи, то коммуникация считается успешной. Данная модель привлекает внимание к ряду важных моментов в процессе коммуникации – в частности, каким образом различные каналы могут влиять на способ, которым получатель реагирует на сообщение.

Линейная модель позволяет рассматривать коммуникацию как однонаправленный процесс – от отправителя к получателю. Однако подобный способ передачи сообщений характерен в большей мере для письменной коммуникации, средств массовой информации либо для общения, в котором партнер воспринимается как объект воздействия.

Интерактивная модель в качестве обязательного элемента коммуникативного процесса вводит обратную связь, наглядно демонстрируя кругообразный характер коммуникации: отправитель и получатель сообщения последовательно меняются местами.

Если первые две модели изображают коммуникацию как ряд дискретных актов, имеющих начало и конец, в которых отправитель по существу детерминирует действия получателя, то трансакционная модель представляет коммуникацию как процесс одновременного отправления и получения сообщений коммуникаторами. В каждый конкретный момент мы способны получать и декодировать сообщения другого человека, реагировать на его поведение, и в то же самое время другой человек получает наши сообщения и отвечает на них. Эта модель позволяет увидеть, что дискретный акт коммуникации трудно отделить от событий, которые ему предшествуют и следуют за ним. Таким образом, коммуникация представляет собой процесс, в котором люди формируют отношения, взаимодействуя друг с другом.

11. Позиции транзактного анализа Транзактный анализ общения выделяет три основные позиции: Ребенка, Родителя, Взрослого, которые могут неоднократно сменять одна другую в течение дня или одна из них оказывается преобладающей в поведении того или иного человека.

При общении с коллегами обычно стремятся занять позицию Взрослого, предусматривающую спокойный тон, выдержку, солидность, ответственность за свои поступки, равноправие в общении.

С позиции Родителя «играются» роли отца, старшей сестры, внимательного супруга, педагога, врача, начальника, продавца, с позиции Ребенка — молодого специалиста, аспиранта-соискателя, артиста — любимца публики, с позиции Взрослого — соседа, случайного попутчика, сослуживца, знающего себе цену, и др.

Позиция «Родитель» бывает двух разновидностей:

?«карающий Родитель»: указывает, приказывает, критикует, карает за непослушание и ошибки;

?«опекающий Родитель»: советует в мягкой форме, защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды.

Также выделяют варианты и в позиции Ребенок:

?«послушный»;

?«бунтующий» («Не хочу! Не буду! Отстаньте! А тебе какое дело? Как хочу, так и буду делать!»).

Наиболее успешным и эффективным является общение двух собеседников с позиции Взрослых, могут понять друг друга и два Ребенка.

Транзакция — это единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием позиций каждого. Ее можно изобразить линией, идущей от позиции, выбранной одним собеседником, к предполагаемой позиции другого участника общения

Общение Родителя и Взрослого отличает динамичность: либо Взрослый своим спокойным, независимым, ответственным поведением собьет спесь с Родителя, переведя его в равноправную Взрослую позицию, либо Родитель сумеет подавить собеседника и поставить того в позицию подчиняющегося или бунтующего Ребенка.

Общение Взрослого и Ребенка не менее динамично: либо Взрослый сумеет побудить Ребенка серьезно и ответственно отнестись к обсуждаемой проблеме и занять позицию Взрослого, либо беспомощность Ребенка спровоцирует переход собеседника к позиции опекающего Родителя.

Общение Родителя и Ребенка строится по принципу взаимного дополнения, поэтому часто реализуется в общении, хотя может носить как спокойный характер («послушный Ребенок»), так и конфликтный («бунтующий Ребенок»).

Встречаются замаскированные виды общения, где его внешний (социальный) уровень не совпадает с истинным психологическим, маскирует его. Например, общение продавца и покупателя может внешне носить равноправный характер двух Взрослых, а фактически диалог продавца («Вещь хорошая, но дорогая») и покупателя («Именно это я и возьму») остается на уровне отношений Родителя (продавец) и Ребенка (покупатель).
12. Вербальная коммуникация – взаимодействие, построенное на лексически выделенных единицах (словах): устное (речевое) и письменное (текстовое).

Владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека.

Вербальные коммуникации присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. По своим коммуникативным возможностям они гораздо богаче всех видов и форм невербальных коммуникаций, хотя в жизни не могут полностью их заменить. Развитие вербальных коммуникаций первоначально непременно опирается не невербальные средства коммуникации.

Виды вербального общения: познавательное (когнитивное) – осуществляется с целью освоения новой информации и применения ее в практической деятельности; убеждающее – ставит цель вызвать у партнеров по общению определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки, убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником; экспрессивное – осуществляется с целью сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому социальному действию; суггестивное – ставит цель оказать внушающее воздействие на партнера для изменения его поведения, смены установок, ценностных ориентаций; ритуальное – ведется для закрепления и поддержания конвенциональных отношений, регуляции социальной психики в группах, сохранения ритуальных традиций фирмы, корпорации и др.

При анализе вербальной коммуникации важно всё время иметь в виду, что это общение, которое ведут между собой личности, обладающие определёнными намерениями, то есть диалог представляет собой активный, двусторонний характер взаимодействия партнёров. Именно это предопределяет необходимость внимания к собеседнику, согласованность, скоординированность с ним речи. В противном случае будет нарушено важнейшее условие успешности вербальной коммуникации – понимание смысла того, что говорит другой, в конечном счёте – понимание, познание другой личности. Посредством речи не просто «движется информация», но участники коммуникации особым способом воздействуют друг на друга, ориентируют друг друга, убеждают друг друга. Само воздействием может быть понято различно: оно может носить характер манипуляции другим человеком, то есть прямого навязывания ему какой-то позиции, а может способствовать актуализации партнёра.

Результативность вербальной коммуникации во многом определяется тем, насколько коммуникатор владеет ораторским искусством, а также его личностными характеристиками.

13.Коммуникативная модель Г. Лассуэлла Эта модель представляла собой несколько иную системную конфигурацию, благодаря которой стало возможным дать определение массовой коммуникации в понятиях ее собственной структуры, а также в терминах осуществляемых ею социальных функций. Предложенная Г. Лассуэллом коммуникационная формула впоследствии получает название социолингвистической модели коммуникации. Эта модель представлена следующими конституирующими компонентами: кто сообщает, что именно, по каким каналам, кому и с каким эффектом.
Предложенная Лассуэллом модель высветила несколько важнейших аспектов деятельности СМИ, каждый из которых представляет собой отдельную область исследований:
-управление (регуляцию) процессами массовой коммуникации;
-содержание передаваемых масс-медиа сообщений;
-деятельность СМИ;

-аудитория_СМИ;
-результаты_воздействия_СМИ.
Кроме того, модель помогла определить функции процесса коммуникации, позволяющие выявить его регулятивный характер. Во-первых, СМИ реализуют функцию наблюдения за окружающей средой – как природной, так и социальной – с целью выявления угроз тому обществу, в котором они функционируют; во-вторых, СМИ осуществляется функция корреляции действий общества в процессе реагирования на угрозы, исходящие от окружающей среды; в-третьих, СМИ передают социальный опыт новым поколениям. Теория Лассуэлла приобрела значение ведущей парадигмы теоретического осмысления инициируемых СМИ процессов массовой коммуникации, однако в то время ученый не ставил вопрос о том, как структуры сознания индивида фиксируют воздействие этих процессов и что позволяет воспроизводить процесс коммуникации в широком социальном контексте. Глобально воздействие СМИ рассматривалось как воздействие на большие массы людей. Логичным следствием такого подхода стало появление конструкта «массовое сознание», отражающего массовый характер аудитории СМИ, но не предлагающего последовательной теории, выявляющей онтологию этого явления и не обладающего большой объяснительной силой в раскрытии механизмов_медиа-воздействия.
Впоследствии модель коммуникативного процесса Лассуэлла была усовершенствована введением в нее принципиально важного элемента обратной связи, в результате чего процесс коммуникации предстал в виде замкнутой структуры, все компоненты которой взаимосвязаны и образуют систему. Каждый компонент системы не только принципиально необходим для ее функционирования и оставляет свой информационный след в производимом ею продукте, но и вступает в сложные, многоаспектные отношения с другими компонентами.
Таким образом, появление в модели элемента обратной связи отразило возникновение к тому времени понимания невозможности изучения воздействия СМИ в качестве изолированного феномена вне связи с их социальным, экономическим, политическим и культурным окружением.
17. Основные каналы невербальной коммуникации

Важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с участием разных сенсорных систем: зрения, слуха, кожно-тактильного чувства, вкуса, обоняния. На основе полисенсорной природы невербальной коммуникации выделяются различные ее виды

Все эти виды невербальных сообщений не изолированы, находятся во взаимодействии, иногда дополняя друг друга, иногда противореча друг другу. Тем не менее каждое средство экспрессии имеет самостоятельную традицию исследования.

Кинесика —движения, которые отражаются с помощью оптической системы субъекта: жесты, позы, мимика, оформление внешности, почерк и т. д.

Такесика — невербальная коммуникация, связанная с тактильной системой восприятия; включает самые разнообразные прикосновения – рукопожатия, поцелуи, поглаживания, похлопывания, объятия и т. д.

Проксемика — пространственные взаимоотношения людей в процессе общения.

14. Структура речевой коммуникации Язык – это система знаков и символов. Речь – это процесс пользования языком. Таким образом, речь является реализацией языка, который обнаруживает себя только через речь. Человеческая речь возникает в ответ на необходимость вступить в общение с кем-либо или сообщить что-либо. Более точно речь можно определить как использование языка в коммуникативных целях.

Если основными структурными единицами языка считаются слова и предложения, то в речевом общении это – высказывания как единицы смысла. Конституирующей особенностью высказывания является его обращенность, адресность.

Помощь в анализе речевой коммуникации может оказать известная схема коммуникативного акта (рис. 3.1.), предложенная одним из создателей кибернетики К. Шенноном, а затем модифицированная известным лингвистом Р. Якобсоном (Якобсон, 1985).

Речь приобретает определенный смысл и может быть понята только в структуре неречевого контекста. Контекст (или ситуация) – это обстоятельства, в которых происходит конкретное событие.

Код в речевой коммуникации – это тот язык или его разновидность (диалект, сленг, стиль), который используют участники данного коммуникативного акта.

Кодирование исходного сообщения означает перевод его в набор знаков, или сигналов, которые предположительно могут быть понятны другому партнеру. Выбор способа кодирования во многом зависит от личности адресанта.

Каналы передачи информации в основе своей представляют материальные носители для знаков, в которые воплотилось сообщение (в речевой коммуникации это – устная или письменная речь).

Для успешной расшифровки (декодирования) сообщения требуется, как минимум, владение получателя языком, сходным с языком отправителя сообщения.

Обратная связь – еще один структурный компонент любой коммуникативной ситуации. Реакция слушающих на высказывание говорящего по сути составляет цементирующий момент общения, ее отсутствие приводит к разрушению коммуникации (подробно эти вопросы будут рассматриваться в главе 5 «Слушать и слышать»).

При всех методических достоинствах рассмотренной модели в ней отсутствуют психологические и социальноролевые характеристики, существенным образом влияющие на процесс речевого общения.

Контекст (ситуация)

обстоятельства, в которых происходит конкретное событие.

Код

тот язык или его разновидность (диалект, сленг, стиль), который используют участники данного коммуникативного акта.

Коммуникативное намерение (коммуникативная интенция)

желание вступить в общение с другим лицом.

К психологическим структурным компонентам акта речевой коммуникации следует в первую очередь отнести коммуникативное намерение, замысел и цель, то есть мотивационную составляющую, которая определяет, что, зачем и почему хочет сказать автор высказывания, а также понимание сообщения, то есть когнитивную составляющую.

Коммуникативное намерение (или коммуникативная интенция) – это желание вступить в общение с другим лицом. Так, намерение поужинать и намерение предложить кому-то поужинать вместе различаются отсутствием или наличием коммуникативной интенции.

Замысел сообщения – это информация в исходном виде, которую один партнер намерен передать другому, глубинный уровень порождения сообщения, на котором существует лишь смутный проект предстоящего высказывания.

В речевом общении обычно различают два вида целей, которые может преследовать говорящий, – ближайшая цель, то есть непосредственно выражаемая говорящим, и более отдаленная, долговременная.

Понимание сообщения состоит в истолковании адресатом полученного сообщения. В случае значительного сходства образов мира у партнеров расшифрованная информация будет близка к той, которая составляла замысел сообщения, – послание будет правильно понято. Если же образы мира у партнеров сильно отличаются, понимание будет затруднено.

К социально-ролевым структурным компонентам речевой коммуникации следует отнести статусные и ситуативные роли участников общения, а также используемые ими стилевые приемы.

Понятие «статусная роль» указывает на поведение, предписанное человеку его социальным (возрастным, половым, должностным и т. д.) положением, или статусом. В начале конкретного коммуникативного акта от его участников требуется понимание собственной социальной роли и роли партнера. Это необходимо для того, чтобы сориентироваться в ситуации и выбрать соответствующую манеру речевого поведения.

По ходу общения могут быть выделены и ситуативные роли говорящих, существенно влияющие на характер общения. В их числе:лидер, «посредник», «капризный ребенок»,«гибкий человек»

Стилевые характеристики участников общения проявляются в особенностях речевого стиля коммуникантов, в используемых ими коммуникативных стратегиях и тактиках. Человек, обладающий высоким уровнем языковой компетенции, с одной стороны, стремится сохранить свой стилевой облик в разных коммуникативных сферах, а с другой – умеет выполнять различные речевые роли, использовать разностильный речевой репертуар в зависимости от обстоятельств общения. Стили слушания также можно расположить между двумя крайними позициями: от умения (желания) до неумения (нежелания) слышать.
15. стратегии и тактики речевой коммуникации Чтобы управлять течением беседы, необходимо заранее продумывать общую картину и возможные варианты развития разговора, научиться распознавать ключевые точки, в которых возможна смена темы, стремиться вычленить применяемые собеседником приемы речевого воздействия, оценить его стратегию и тактику, вырабатывать пути гибкого реагирования-подыгрывания или оказания противодействия.

Как правило, стратегию определяет макроинтенция одного (или всех) участника диалога, обусловленная социальными и психологическими ситуациями. Стратегия связана с поисками общего языка и выработкой основ диалогического сотрудничества: это выбор тональности общения, выбор языкового способа представления реального положения дел. Выработка стратегии осуществляется всегда под влиянием требований стилистической нормы.

Речевые стратегии соединяют в диалоге элементы игры и ритуального речевого поведения (традиционные реплики, паузы, поговорки и «дежурные» топики, например о здоровье, о погоде). Игра — это также повторяющаяся модель речевого поведения в рамках стилистической нормы, она может быть сугубо стереотипной или представлять собой отступление от стереотипа поведения (ломка стереотипа).

По отношению участников диалога к такому принципу организаций речевого общения, как солидарность, или кооперация, речевые стратегии можно разделить на кооперативные и некооперативные.

К кооперативным стратегиям относятся разные типы информативных и интерпретативных диалогов; например, сообщение информации (инициатор—активный участник диалога); выяснение истинного положения вещей (спор, обмен мнениями по какому-либо вопросу; активны все участники); диалоги с ожиданием ответной реплики инициатором диалога и «диалоги», исключающие ответные реплики (к первому разряду относятся просьба, совет, убеждение, увещевания; ко второму — требование, приказ, рекомендация). Точную характеристику виду диалога дают глаголы, прямо выявляющие цель речи инициатора, — прошу, советую, умоляю, требую и т. д.; выражения благодарности, признания в любви, извинения, выражение сочувствия, симпатии, дружеских чувств, комплименты.

К некооперативным стратегиям относятся диалоги, в основе которых лежит нарушение правил речевого общения — доброжелательного сотрудничества, искренности, соблюдения «кодекса» доверия, например: конфликты, ссоры, перебранки, претензии, угрозы, проявление агрессии, злобы, ирония, лукавство, ложь, уклонение от ответа.

Речевые стратегии намечают общее развитие диалога, которое полностью выявляется только в заключительных репликах. Речевые тактики выполняют функцию способов осуществления стратегии речи: они формируют части диалога, группируя и чередуя модальные оттенки разговора (оценки, мнения, досаду, радость и т. п.). Так, например, в стратегии отказа в выполнении просьбы может быть тактика: а) выдать себя за некомпетентного человека (не способного к выполнению этой просьбы); б) сослаться на невозможность выполнения просьбы в данное время (на занятость); в) иронии; г) отказа без мотивировки; д) уклониться от ответа, не обещать ничего определенного; е) дать ясно понять, что не желает выполнять просьбу. Все эти тактики основаны на некооперативной стратегии речевого поведения участника общения. Вне зависимости от выбранных способов выражения согласие достигнуто не будет, инициатора общения ждет коммуникативная неудача.

Что касается сферы делового общения, то специалисты выделяют в ней целый ряд специфических речевых тактик. Приведем некоторые из них.

«Неожиданность» — использование в речи неожиданной или неизвестной слушателям информации.

«Провокация» — на короткое время вызывается реакция несогласия с излагаемой информацией, чтобы использовать этот период для подготовки слушателей к конструктивным выводам, для уточнения и более четкого определения собственной позиции.

«Апелляция к авторитету» — для подтверждения правильности излагаемой информации дается ссылка на авторитет слушателей, авторитет науки, авторитет известных ученых, социологов, политологов, деятелей культуры.

«Прогнозирование» — основываясь на реальных фактах, давать прогнозы развития ожидаемых событий, чтобы подчеркнуть необходимые ценностные ориентации, определяющие интересы, требования, пожелания.

«Внесение элемента неформальности» — учитывая предмет речи, рассказать аудитории, деловому партнеру о собственных заблуждениях, предрассудках, ошибках и их последствиях, чтобы показать, каким образом удалось избежать одностороннего подхода к той или иной проблеме и найти ее новое решение.

«Прямое включение» — отказаться от растянутого вступления, особенно если партнеры знакомы с предметом речи и имеют необходимый предварительный запас знаний. Это избавит вас от необходимости разъяснять все с самого начала, повысит информативность речи и позволит выиграть время для обсуждения проблемы.

«Юмор» — не «засушивать» свою речь. Приводить смешные, парадоксальные примеры, перемежать выступление, беседу весёлыми шутками, забавными историями, в том числе и из своей жизни. Следует подчеркнуть особую эффективность этой речевой тактики.

«Да-да-да» — партнеру задается три-четыре вопроса, на которые он обязательно должен ответить «да». (Этот тактический приём описан в начале работы). Тогда, вероятнее всего, и на основной вопрос он также ответит положительно. Это одна из самых древних тактик.(Сократ)

«Черный оппонент» — Партнеру по общению задаете несколько вопросов с таким расчетом, чтобы на один из них он не смог ответить. Тогда незамедлительно произносится речевая формула: «Вот видите, вопрос не подготовлен».

Тактика интеграции предполагает использование приема очерчивания своего круга и присоединения адресата к группе «своих». Этот тактический приём похож на тактику «внесение элемента неформальности».
16. Особенности невербальной коммуникации

Различие между вербальной и невербальной коммуникацией можно представить следующим образом

Первая выделенная особенность невербальных сообщений – их ситуативность: тон голоса указывает на нынешнее состояние говорящего и его отношение к предмету разговора и слушателям, но не может сообщить о его переживаниях на прошлой неделе; люди по-разному будут стучать в дверь в зависимости от их эмоционального состояния и от того, в чью дверь они стучат. Разнообразные экспрессивные движения (жесты, взгляды, мимика, характеристики голоса и т. д.), дополняющие и противоречащие друг другу, сопряжены с изменяющимися психическими состояниями человека, его отношением к партнеру и ситуации взаимодействия.

Вторая особенность невербальных сообщений – их синтетичность. Экспрессивное поведение трудно разложить на отдельные единицы.

Непроизвольность, спонтанность многих невербальных действий – еще одна их особенность. Даже если люди пытаются скрыть свои намерения или эмоции, замаскировать свои подлинные переживания, у большинства они непременно заявят о себе через ускользающие из-под контроля «экспрессивные привычки».

Наконец, если говорить детей учат специально (причем семья и общество уделяют этому достаточно много времени и сил), то большинство невербальных знаков люди более или менее успешно усваивают сами – путем наблюдения, копирования, подражания.

18. Территории и зоны общения. Проксемика, или пространственная психология, – термин, введенный американским психологом Э. Холлом для анализа закономерностей пространственной организации общения, а также влияния территорий, ориентации и дистанций между людьми на характер межличностного общения.

Э. Холл выделил четыре типа расстояния для общения, каждый из которых подразумевает определенные отношения близости или дистанцирования.

Интимное расстояние (от непосредственного физического контакта до 40-45 см) подразумевает общение тесное и близкое, хотя не обязательно позитивно окрашенное (например, объятия, возня с ребенком или драка). Партнеры на этом расстоянии не только видят, но и чувствуют друг друга.

Личное пространство может достигать 120 см, здесь физический контакт не обязателен. Это оптимальное расстояние для разговора, беседы. Вариации в этих пределах могут быть бесконечно разнообразными – от вежливого пребывания в одном пространстве до теплого интереса к собеседнику, от раздражения до сочувствующего любопытства.

Социальные расстояния располагаются в промежутках от 120 до 260 см. Такая дистанция наиболее удобна для формального общения.

Публичное расстояние характерно для общения, в котором не так уж важно, кто именно перед нами – таково общение докладчика с аудиторией (Холл, 1995).

Кроме расстояния как такового, в организации и анализе взаимодействия имеет значение пространственное расположение партнеров. Люди, разместившиеся друг против друга, легче переходят в отношениях к конфронтации, борьбе, чем при других вариантах расположения. Наиболее нейтральным является взаимное расположение партнеров под каким-либо углом, с тем чтобы они сами могли регулировать степень обращенности друг к другу.

Проксемика включает и анализ территориальности. Типы территорий могут быть классифицированы по таким критериям, как размер, собственность, тип взаимодействий. Категоризация по размеру ранжирует территорию от крошечной (пятачок в переполненном транспорте) до достаточно большой, чтобы можно было взаимодействовать нескольким людям. По признаку собственности территория может быть разделена на первичную (занимаемую только данным человеком) и вторичную (разделяемую им с другими), а также на публичную (например, двор возле дома), временную (например, рабочее место в офисе или на предприятии) и домашнюю. По типу осуществляемого на них взаимодействия можно выделять территории официальные, деловые и интимные. Важный аспект изучения территориальности – реакции людей на проникновение других или узурпацию другими принадлежащего им пространства. Еще одна область изучения данного раздела проксемики – бездомность и перенаселенность, вырабатывающие особые модели поведения и межличностного контакта.

1.  Психология делового общения. Предмет изучения и место ПДО в системе психологического и управленческого знания.

2.  Понятия «общение» и «коммуникация». Функции общения.

3.  Виды общения.

4.  Средства общения. Знак, значение, символ.

5.  Вербальная знаковая система.

6.  Невербальная знаковая система. Общая характеристика. Подразделы.

7.  Проблема пространственно-временной организации общения.

8.  Информационная сторона общения.

9.  Этапы общения.

10.  Общение как взаимодействие. Виды взаимодействий.

11.  Перцептивная сторона общения. Психологические механизмы восприятия.

12.  Феномены межличностного и межгруппового восприятия.

13.  Репрезентативные системы.

14.  Защитные механизмы.

15.  Факторы, обусловливающие поведение человека в организации.

16.  Социальные установки. Я-концепция.

17.  Понятие роли. Феномен ролевого конфликта.

18.  Ролевые теории. Виды ролей в организации.

19.  Типы темпераментов. Личностные и профессиональные особенности их носителей.

20.  Характерологические типы и специфика их поведения в профессиональной деятельности.

21.  Школа научного менеджмента и представление о коммуникативной структуре организации в исследованиях Ф. Тейлора, А. Файоля, Г. Эмерсона.

22.  Развитие представлений о коммуникативной структуре организации в традициях школы человеческих отношений и школе социальных систем.

23.  Коммуникация как элемент управленческой деятельности. Структура управленческой коммуникации.

24.  Коммуникативная структура организации. Ее оценка.

25.  Виды коммуникативных потоков в организации.

26.  Виды делового общения.

27.  Деловая беседа.

28.  Основные этапы и психологические сложности этапов деловой беседы.

29.  Деловые переговоры.

30.  Тактика ведения переговоров.

31.  Деловые совещания.

1. 
   Виды, функции общения
   
2. 
   Общение как восприятие людьми друг друга
   
3. 
   Структура и средства общения
   
4. 
   Коммуникационный процесс
   
5. 
   Общение как взаимодействие
   
6. 
   Синтоническая модель общения
   
7. 
   Основные умения общения
   
8. 
   Манера общения, взаимодействия с людьми
   
9. 
   «Я-высказывания
   
10. 
    Виды и техника слушания
    
11. 
    Наши собеседники
    
12. 
    Этапы общения
    
13. 
    Деловая беседа
    
14. 
    Деловые переговоры
    
15. 
    Деловые совещания
    
16. 
    . Деловые дискуссии
    
17. 
    Правила, которые помогут вам
    
18. 
    убедить собеседника
    
19. 
    Законы аргументации и убеждения
    
20. 
    Этика делового общения
    
21. 
    Этикет и культура поведения делового человека
    
22. 
    Культура общения по телефону
    
23. 
    Шесть основных заповедей делового этикета
    
24. 
    Ваш стиль делового общения
    
25. 
    Детерминация поведения
    
26. 
    Поведение человека в организации и типы сотрудников
    
27. 
    Типы сотрудников
    
28. 
    . Психологические типы людей и их проявления в работе, бизнесе, общении
    
29. 
    Типология темперамента и акцентуаций характера
    
30. 
    Характеристика психосоциотипов
    

7 УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ

ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

7.1 Основная литература

Рекомендуемая литература (основная)

1.  Андреева Г. М. Социальная психология. / 3-е издание. – М., 1994. – доступ в сети Интернет: Электронная библиотека PSYLIB – режим доступа: http://psylib. org. ua/books/andrg01/index. htm

2.  Берн Э. Игры, в которые играют люди: Психология человеческих взаимоотношений. / Перевод А. А. Грузберга. – К.: PSYLIB, 2004. — [Электронный ресурс] – режим доступа: http://psylib. org. ua/books/berne02/

3.  Ведение переговоров и разрешение конфликтов. – М., Harvard Business Review, 2006. – доступ в сети Интернет: http://www. koob. ru/kollektiv_avtorov/

4.  Десять правил ведения переговоров. – [Электронный ресурс] – режим доступа: http://soc. lib. ru/su/445.rar

5.  Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы, защита. – [Электронный ресурс] – режим доступа: http://www. koob. ru/docenko_e/

6.  Кабрин В. И. Транскоммуникация и личностное развитие. — Томск, 1992.

7.  Каймакова М. В. Коммуникации в организациях. Текст лекций. – Ульяновск: УГТУ, 2008. – [Электронный ресурс] – режим доступа: http://window. edu. ru/window_catalog/redir? id=58874&file=152.pdf

8.  Клочко В. Е., Галажинский Э. В. Самореализация личности: системный взгляд. — Томск, 1999.

9.  Крегер О., Тьюсон Дж. М. Типы людей: 16 типов личности, определяющих, как мы живем, работаем и любим. – М., 1995. – доступ в сети Интернет: http://www. koob. ru/kreger/

10.  Люшер М. Сигналы личности: Ролевые игры и их мотивы. – Воронеж: НПО „МОДЭК», 1995. – 176с. – доступ в сети Интернет: http://silva-metod. ru/file/item/_id-225/; либо: http://www. twirpx. com/file/54782/

11.  Майерс Д. Изучаем социальную психологию. // Библиотека Ихтика. – [Электронный ресурс] – режим доступа: http://ihtik. lib. ru

12.  Психические типы в бизнесе и политике. // Омский Форум. Ру. – Чудеса науки. – [Электронный ресурс] – режим доступа: http://forum. omsk. ru/showthread. php? tid=48135

13.  Психологические проблемы самореализации личности. // Московский психотерапевтический журнал. – [Электронный ресурс] – режим доступа: http://magazine. mospsy. ru/links/p9.shtml

14.  Розанова В. А. Психология управления. – М., 1999. – доступ в сети Интернет: http://www. koob. ru/rozanova_v/psihologiya_upravleniya_roz

15.  Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. – М., 2001. – доступ в сети Интернет: http://www. koob. ru/scott_gini_graham/

16.  Снетков В. М. Психология коммуникации в организациях. – М., 2002.

17.  Социальная психология: Хрестоматия. / под ред. Е. П. Белинской, О. А. Тихомандрицкой. – М: Аспект Пресс, 2003.— 475 с. — доступ в сети Интернет: http://www. koob. ru/belinskaya_e_p/socialnaya_psihologiya

18.  Столяренко Л. Д. Психология и этика деловых отношений. – Ростов н/Д, 2003.

19.  Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005 — 416 с. – доступ в сети Интернет: http://www. koob. ru/stolyarenko_l_d/psih_del_obsh

20.  Управление персоналом: словарь-справочник. // «ПСИ-ФАКТОР». – [Электронный ресурс] – режим доступа: http://psyfactor. org/personal0.htm

21.  Харрис Т. А. Я – ок, Ты – ок. — доступ в сети Интернет: http://www. koob. ru/harris/harris_ja_ok_ti_ok

22.  Чалдини Р. Психология влияния. – СПб.: Питер, 2006. – доступ в сети Интернет: http://www. koob. ru/cialdini/influation_psihology

23.  Чередниченко И. П., Тельных Н. В. Психология управления. – СПб, 2000. – доступ в сети Интернет: http://www. koob. ru/cherednichenko_i_p/

24.  Шибутани. Социальная психология. – М.,1992.

25.  Этштейн М. З. Бизнес – этикет (дайджест). Томск, 2001.

7.2 Дополнительная литература

1.  Аугустинавичуте А. Соционика: Введение. М., СПб., 1998.

2.  Берн Э. Трансакционный анализ и психотерапия. СПб., 1992.

3.  Вацлавик П. Как стать несчастным без посторонней помощи. М., 1990.

4.  Гисберт Б. Руководство по ведению переговоров. М., 1996.

5.  Знаков В. В. Психология понимания правды. СПб., 1999.

6.  Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М., 1989.

7.  Кричевский Р. Л. Если вы руководитель. М., 1996.

8.  Лебедев В. И. Психология и управление. М., 1990.

9.  Леонгард К. Акцентуированная личность. СПб., 2003. – доступ в сети Интернет: http://www. koob. ru/leongard_karl/akcentuirovannie_lichnosti

10.  Мелибруда Е. Я. Я – Ты – Мы. М., 1986.

11.  Методы практической психологии общения: Учеб. пособие / Под ред. В. П. Захарова, Е. В. Сидоренко. Л., 1990.

12.  Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. М., 1996.

13.  Селье Г. Стресс без дистресса. М., 1992.

14.  Соколов А. В. Введение в теорию социальной коммуникации. СПб., 1996.

15.  Танаев В. М., Карнаух И. И. Практическая психология управления. М., 2004.

16.  Тиггер П., Беррон-Тиггер Б. Делай то, для чего ты рожден. М., 1996.

17.  Томсон П. Самоучитель общения. – М., 2004. – доступ в сети Интернет: http://www. koob. ru/tomson_piter/

18.  Уитмор Дж. Coaching – новый стиль менеджмента и управления персоналом: практическое пособие. М., 2001.

19.  Управление персоналом: что делать с акцентуированными личностями? // «ПСИ-ФАКТОР». – [Электронный ресурс] – режим доступа: http://psyfactor. org/mr-al. htm

20.  Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М., 1990.

21.  Франкл В. Человек в поисках смысла. М., 1990.

22.  Храмов О. В. Методы познания и преодоления конфликтных ситуаций. Л., 1989.

23.  Шостром Э. Человеческий выбор – манипуляция или актуализация. М., 1989.

24.  Юнг К.-Г. Психологические типы. СПб., М., 1995.

7.3 Базы данных, информационно-справочные и поисковые системы

1. 
   Электронные книги. — Режим доступа :
   

Электронная библиотека http://psylib. org. ua/books/andrg01/index. htm психология общения: http://www. koob. ru/kollektiv_avtorov/

1. 
   Основы психологии
   

http://www.library.shu.ru/…/foundations_psychology.pdf

1. 
   Психология манипуляций http://www. koob. ru/docenko_e/
   
2. 
   Ведение переговоров и разрешение конфликтов: http://www. koob. ru/kollektiv_avtorov/
   

Поделитесь с Вашими друзьями:

Тема: Деловое общение шпаргалка: ответы на экзамен

Раздел: Бесплатные рефераты по деловому общению

Тип: Шпаргалка | Размер: 33.03K | Скачано: 441 | Добавлен 01.07.08 в 14:22 | Рейтинг: +58 | Еще Шпаргалки

Вопросы к экзамену:

1. Виды делового общения.

2. Гуманистическая психология. Теория самоактуализации.

6. Типология партнеров по психологическим функциям. Особенности поведения в деловом общении мыслительного, эмоционального, ощущающего и интуитивного типов.

9. Документирование в д.о.: служебные записки и визитные карточки.

11. Межличностные отношения в рабочей группе. Конформизм и нонконформизм.

12. Диалог как способ делового общения «Информационные», «зеркальные», «эстафетные» вопросы в деловом.

13. Морально-психологический климат в рабочей группе: общая характеристика и динамика.

14. Концепция «коллективного бессознательного» в теории К.Юнга и ее значение для делового общения.

16. Механизмы психологической защиты и их роль в деловом общении.

17. Стили делового общения руководителя с подчиненными: авторитарный, демократический, попустительский (формальный)

18. Сущность вербального общения. Потеря информации и способы ее восполнения в вербальном общении.

21. Трансактивный анализ делового общения Э.Берна

19. Особенности делового общения и его основные виды

22. Перцептивная сторона делового общения.

23. Средства делового общения: перцепция, коммуникация, интеракция.

24. Бихевиоризм как психология поведения и его связь с дисциплиной «Деловое общение».

25. Система психики индивида в аналитической психологии Карла Юнга и ее значение для дел. общения.

26. Нерефлексивное и рефлексивное слушание. Роль того и другого в дел. общении.

28. Деловые переговоры: основные стадии и стили коммерческой стратегии.

27. Типы модальностей партнеров: визуальный, аудиальный, кинестетический. Особенности их поведения в ДО.

29. Этапы делового общения: общая характеристика.

30. Психоанализ З.Фрейда.

31. Концепция бессознательного в психоанализе Фрейда и ее роль в ДО.

32. Деловой этикет.

34. Виды делового общения.

35. Роль в деловом общении социально-психологических характеристик партнеров. Экстраверсия и интроверсия в деловом общении.

36. Теоретические предпосылки становления дисциплины «Деловое общение»

37. Конфликты в деловом общении. Типология конфликта и модели их разрешения

38. Роль в деловой беседе средств невербального общения

39. Интеракция (взаимодействие) как сторона делового общения

40. Предмет дисциплины «Деловое общение» и ее основные принципы.

+58

01.07.08 в 14:22

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

Чтобы скачать бесплатно Шпаргалки на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Шпаргалки для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу

Если Шпаргалка, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

Добавление отзыва к работе

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.

Похожие работы

• Шпаргалки бесплатно по деловому общению
• Бесплатные шпаргалки по деловому общению
• Шпаргалка по деловому общению на экзамен
• Ответы на билеты по деловому общению для телефона
• Шпаргалки по деловому общению для экзамена
• Ответы на экзаменационные вопросы по деловому общению
• Шпора на экзамен по деловому общению
• Шпора по деловому общению в помощь студенту
• Шпаргалки для телефона по деловому общению
• Ответы на билеты по деловому общению на экзамен
• Бесплатная шпаргалка по деловому общению
• Полезные шпоры по деловому общению к экзамену
• Шпоры-онлайн по деловому общению
• Деловое общение шпора в помощь студенту